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    3. 問途與教育 2021-09-15

      《酒店與旅游業客戶關系管理——基于數字化運營》新書出版

      2021年9月,普通高等教育酒店管理專業系列教材之一《酒店與旅游業客戶關系管理——基于數字化運營》由機械工業出版社正式出版。京東、天貓、當當各大圖書專營店有售。


      01 書籍內容介紹

      在酒店與旅游企業的數字化轉型過程中,客戶關系管理是數字化轉型的關鍵所在。數字化轉型需要對技術和業務模式進行重新調整或新的投資,以便在客戶體驗生命周期的每個接觸點更有效地吸引數字客戶?!毒频昱c旅游業客戶關系管理——基于數字化運營》這本書籍就是酒店及旅游業在數字化轉型的背景下編著的教材,圍繞數字化轉型的核心工作——客戶增長管理進行了詳細的講解。

      第一章《客戶關系管理概述》中,首先重新定義了數字時代的"客戶"概念、獲客渠道、轉化漏斗和客戶關系建立的過程。


      客戶關系建立的過程

      第二章《客戶關系管理系統》中,不僅僅解釋了客戶關系管理系統和客戶忠誠度管理系統,而且在眾多的旅游類客戶關系管理教材中,首次詳細解釋了社交媒體和大數據時代的新型客戶關系管理系統——社交型客戶關系管理系統(Social CRM)和用戶數據平臺(Customer Data Platform)。

      第三章《客戶增長管理》是全書的重點,本書的創新之處在于提出了酒店與旅游業新的客戶增長模型——RCCCRE模型,并解釋了互聯網公司常用的用戶增長模型AARRR和RARRA在酒店與旅游業數字化運營中的局限性。


      RCCCRE用戶增長模型

      第四章《數據驅動的客戶運營場景》,從酒店、旅行社、會展公司、B2B公司和旅游集團的業務場景進行分析,說明了RCCCRE客戶增長模型應該如何應用。

      第五章《客戶運營數據分析》是為了培養數字營銷和客戶關系管理人員的數據化思維和基本方法,解釋了北極星指標、數據分析過程、數據分析方法和數據分析的可視化展示方法。

      第六章《客戶關系管理和運營的實驗任務》是為高等院校開展實踐教學用途的實驗手冊,共有22個試驗任務,圍繞RCCCRE客戶增長的實施過程進行了實驗設計。通過這些實驗任務,學生能夠學習并具備數字時代數字營銷和客戶關系管理崗位工作的基本能力,包括批判性思維、系統性思維、設計性思維、團隊合作、溝通能力、計算能力和研究能力。

      02 作者介紹

      黃昕博士,廣東海洋大學數字旅游實驗室負責人、研究方向為旅游及酒店業數字營銷、客戶關系管理、大數據采集與應用、旅游企業數字化轉型以及旅游教育等。其創辦的問途信息技術有限公司是酒店業知名的數字營銷技術服務商,為企業提供數據驅動的精準營銷和客戶關系管理技術。此外,黃博士還擔任亞太酒店、餐飲與旅游教育協會(APacCHRIE)理事和中國代表以及中國內地、澳門特別行政區和香港特別行政區多家高等院校的研究生導師和客座教授。

      汪京強博士,高級實驗師,研究生導師。主持華僑大學國家級旅游實驗教學示范中心、國家級旅游虛擬仿真實驗中心的建設、教學與管理工作。任教育部旅游管理類專業教學指導委員會委員。研究方向:神經旅游實驗、酒店及旅游管理、數字營銷、旅游教育。編寫"十二五"職業教育國家規劃教材《餐飲管理與服務》等十余部教材。主持國家文化和旅游部和福建省的多項課題。在《南開管理評論》等期刊發表論文30余篇。曾獲福建省教學成果一等獎。

      03 面向對象

      本書適用的專業為普通高等教育旅游管理、酒店管理專業、市場營銷、電子商務專業;高等職業教育酒店管理與數字化運營專業、智慧旅游技術應用專業、旅游管理、旅行社經營管理、定制旅行管理與服務等專業。

      本書同樣適用于在數字化轉型階段的酒店與旅游企業決策者、數字化轉型負責人、營銷管理人員、營銷技術負責人學習用書。

      04 專家推薦

      四川大學 李原教授:

      信息技術的發展正在改變著人類社會的連接方式,更賦予消費深層而具有價值意義的新內涵,面對未來,酒店需要改變組織既有的形態,需要轉變傳統的客戶溝通方式,更需要變革習慣的商業邏輯和運營態度。酒店利用新技術、大數據、新渠道,重新定義自己的行業屬性、創新運行規則、創造新的客戶體驗,是時代提出的新任務,而大數據給我們提供了強大的技術支撐和實現條件。黃昕、汪京強二位博士的大作《酒店與旅游業客戶關系管理——基于數字化運營》,不僅站在理論的高度,更從行業實踐的角度揭示了數字化時代酒店創新變革與運營轉型的內在規律和基本邏輯,給出了一整套完善、科學而專業的技術方法,是一本可以常置書桌、并能夠在酒店實際運營中時時參考的佳作。讓人讀之如飴,不由得為之擊節而呼。

      華南理工大學 李力教授:

      基于數據驅動的酒店與旅游業客戶關系管理理論與實踐的探索為我們展現了一個全新的世界。本書在界定客戶關系這一核心概念的基礎上,為學生提供了包括酒店與旅游業客戶關系、客戶增長和客戶關系管理數字化過程的完整的知識體系。行為科學和信息技術是現在與未來管理科學的核心,以此為基礎,本書的內容作為相對獨立的知識領域,將成為現代酒店運營管理的組成部分,這也是本書的價值所在。

      南京旅游職業學院 周春林教授:

      酒店及旅游業正處在數字化、智能化轉型升級的時代,互聯網技術在旅游業營銷和客戶關系管理的業務場景中得到廣泛應用,使得旅游企業可以用更多創新的方式提升用戶體驗,實現用戶增長。旅游管理類專業的高等教育也處在用"互聯網+"升級改造的時代,與行業最新互聯網應用實踐結合的教材開發是專業建設和"三教"改革取得良好成效的基礎。黃昕博士和汪京強博士合作編寫的這本教材,不僅將行業的實踐上升到理論高度,而且從教學角度考慮了如何進行實踐教學。相關實訓系統和配套平臺的開發,為學中做、做中學提供了保障,這樣的立體化教材值得選用和參考。

      北京和泰盛典酒店管理有限公司總裁 趙曉川:

      人際關系是社會屬性中最基本的表現形態之一。在酒店業,消費者與服務者之間的需求及被滿足所構成的價值維系通常被稱為客戶關系管理。

      數字化轉型社會,酒店客戶關系管理受制于兩道代際的鴻溝:一是酒店客戶關系管理新老方式的轉變;二是院校教學內容新老方式的轉變。

      黃昕博士以數字化研究為導向,以數據化應用為使命,在推動旅游及酒店業數字化轉型方面已耕耘多年,積累了豐富的數字化營銷和運營實戰經驗。

      他和來自教育界的汪京強博士共同完成本書,為數字化轉型條件下旅游及酒店業的創新實踐和旅游管理類專業新型人才的培養架起了前沿知識、實戰方法與教學貫通的橋梁。

      本書的重要意義不僅在于推動著旅游及酒店業客戶關系數字化管理的研究與實踐,更在于推動了國內旅游管理類專業"客戶關系管理"教學內容的超前配置和數字化人才的超前培養,實現了旅游管理類專業從傳統型代際傳遞到創造型代際傳承的跨越。

      北京都季酒店管理有限公司總經理 祖長生:

      數字化運營是企業在新一輪科技革命背景下實現業務升級的主要方向。在向數字化運營轉型中,企業面臨的最大挑戰是數字化人才的短缺。教育部最新印發的《職業教育專業目錄(2021年)》將酒店管理專業升級為酒店管理與數字化運營專業,說明了酒店及旅游業數字化人才培養的迫切性和重要性。本書闡述了在酒店與旅游業中客戶關系管理數字化運營的方法,是作者多年來從事數字化運營工作理論與實踐的結晶,是不可多得的旅游與酒店業數字化運營教材。

      香港理工大學 羅振雄教授:

      黃昕博士在數字營銷領域有著豐富的經驗。無論是他最初創辦的在線旅行社,還是后來他創辦的問途信息技術有限公司,都是利用營銷技術推動旅游及酒店企業的數字化轉型。他致力于將多年在旅游及酒店業的數字營銷實踐經驗轉化為高校課程,為互聯網時代旅游業人才培養做出貢獻。本書不僅是講述旅游及酒店業現有的客戶關系管理模式和技術,還重點說明如何通過數據驅動的方式進行客戶關系管理。這不僅對于高校師生有價值,而且對行業也有現實的指導意義。


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